През последните години горещата линия се превърна в широко разпространена форма за информиране на населението за стоки и услуги. Той се използва активно от големи производствени компании, търговски вериги и представители на средния бизнес. Такива събития често се организират от държавни институции и федерални и регионални власти, за да обяснят на гражданите всеки актуален въпрос. Същността на горещата линия не зависи от статуса на нейния инициатор и се свежда до следното: човек задава въпрос по телефона и веднага получава компетентен отговор.
Необходимо е
- - помещения;
- - отделен телефонен номер или телефонни номера;
- - персонал.
Инструкции
Етап 1
Определете часа и часа на горещата линия за вашата организация. Той може да бъде постоянен, периодичен или еднократен, денонощен или с фиксирано време за получаване на повиквания. Продължителността пряко зависи от целите, които искате да постигнете. Например доставчик на интернет услуги се интересува от предоставянето на своите клиенти денонощна телефонна поддръжка. В университета е препоръчително да се създаде гореща линия по време на приемните изпити и само през деня.
Стъпка 2
Изберете метода за получаване на обаждания: самостоятелно или чрез служители на специализирани телефонни центрове. В последния случай ще си спестите много технически проблеми. Собствената ни „гореща линия“обаче намалява времето за отстраняване на недостатъци в работата. Клиентските обаждания се получават от вашите служители, които са добре запознати с производствените нюанси и могат бързо да се свържат с подходящите специалисти за изясняване на спорове. Освен това, като започнете с която и да е опция, с течение на времето ще можете да промените механизма на горещата линия на по-удобен.
Стъпка 3
Ако решите да използвате само вътрешни ресурси, погрижете се за разпределянето на отделни телефонни номера за горещата линия за цялото време на нейната валидност. Посетете няколко фиксирани и клетъчни оператори във вашия район. Разберете следните точки: цената на една минута разговор, наличието на месечна такса, възможността за свързване на многоканален номер, наличието на лесно запомнящи се номера, размера на отстъпката за дългосрочно сътрудничество, условия за предсрочно прекратяване на договора, зона за надеждно приемане на сигнал за мобилни оператори и др. Подпишете договор с най-подходящата компания.
Стъпка 4
Отделете отделна стая за персонала на горещата линия. Трябва да оборудвате стаята с удобни офис мебели и компютърна техника. Осигурете на операторите достъп до Интернет, предоставете отделен имейл адрес. Това ще повиши ефективността на взаимодействието между операторите и други специалисти на компанията. Ако е възможно, организирайте електронна регистрация на входящи повиквания. Ако нямате специална компютърна програма, можете да водите записи на базата на всеки редактор на електронни таблици, например Excel.
Стъпка 5
Обучете персонала на горещата си линия. Изберете компетентни, инициативни хора с добра реакция и аналитичен ум. Помислете за дружелюбност и устойчивост на стрес като допълнителен плюс. Вашите служители ще трябва да общуват с различни хора, своевременно да разрешават сложни, евентуално дори конфликтни ситуации. Помислете за работния график за всички, ясно дефинирайте началното и крайното време на работа, обедната почивка. Не забравяйте да включите няколко допълнителни 10-15-минутни почивки, по време на които служителите могат да напуснат офиса и, както се казва, „да си поемат дъх“.
Стъпка 6
Разработете насоки за провеждане на телефонни разговори. Операторът трябва да е първият, който поздравява повикващия клиент, ясно произнася името на организацията и неговото собствено или фамилно име. След това попитайте например "Как мога да ви помогна?" и слушайте внимателно човека, без да го прекъсвате и да задавате уточняващи въпроси. Помислете и за еднакво завършване на разговора.
Стъпка 7
Предоставете на всеки оператор списък с телефонни номера и други контакти на служители на организацията и списък с въпроси, които са в тяхната компетентност. Опитайте се да предскажете най-чувствителните теми, пред които могат да се изправят служителите на горещите линии, да ги анализирате предварително и да подготвите няколко варианта за отговори.
Стъпка 8
Рекламирайте вашата гореща линия. Поставете реклами във вестници, списания, радио и телевизия. Не забравяйте за „от уста на уста“, която не отстъпва по ефективност на традиционните медии: кажете на вашите приятели, приятели, клиенти за вашите планове, помолете ги да предадат информацията на своите познати. Отпечатайте номера на горещата линия върху опаковката на вашите продукти или върху специални листовки, които могат да бъдат публикувани на табла за съобщения или раздадени на улицата.
Стъпка 9
Анализирайте работата на горещата линия една седмица след нейното откриване. По това време ще сте натрупали достатъчно материал, за да определите силните и слабите страни на събитието.
